Todos los apasionados por el mundo del retail hablamos en nuestro entorno del nuevo consumidor, tendencias, marketing de experiencia, hiperpersonalización, la omnicanalidad, Metaverso, Live shopping, phygital, transformación, etc. Puede resultar abrumador integrar todo esto (o simplemente tenerlo en cuenta), en las estrategias de las distintas áreas de una compañía, pero donde nos conducen estos puntos es a tener una estrategia viva y adaptable, que gire en torno a lo que el cliente quiere y está demandando. La innovación ligada al deseo del consumidor para llevarlos de clientes a Brand Lovers.
Dentro de este contexto nos encontramos con uno de los grandes objetivos de marcas y retailers en torno al cliente: conseguir, no solo generar ventas, si no que los propios clientes sean embajadores y generen a su vez más ventas, que recomienden sea cual sea su canal de compra. Y si además, generan contenido en su exposición a redes sociales y medios de comunicación sería el “360 del cliente”.
Aquí se encuentra el verdadero elemento que hace subir exponencialmente el NPS: ¡los amantes de la marca!, fans emocionalmente vinculados que le seguirán por su identificación en valores, productos, comunicación pero sobre todo, por lo que le hacen sentir en sus interacciones con él.
Desde la experiencia del trabajo desarrollado por IO Investigación en CX ¿cuáles son las claves para hacerlo posible?
El ciclo comienza y termina en los datos, como una rueda que no para de girar y que le permite mejorar a cada paso: la recogida de datos basada en la voz del cliente, voz del colaborador, procesos y experiencia en los canales. Convertir los datos en insights de valor para la toma de decisiones es el reto; medir, analizar y mejorar la experiencia de cliente es el elemento diferenciador y clave de toda empresa.
Un estudio completo abarcaría desde el análisis de situación a través de recogida de datos, identificación de necesidades y objetivos, diseño de la estrategia a seguir e implementación de la misma, seguimiento y mediciones periódicas con ayuda de las últimas novedades tecnológicas para cubrir todas las áreas.
Los Insights permiten: conocer el mercado, conocer a tus buyer persona, anticipar necesidades, predecir comportamientos, gestionar riesgos y oportunidades, aprovechar el conocimiento como elemento de innovación, mantener escucha continua, identificar áreas de mejora, definición o redefinición del customer journey e implementación de procesos y cambios de impacto directo en la Experiencia de Cliente y en los ingresos de la compañía.
El análisis nos da paso a generar estrategias adaptadas a la realidad, y la medición continua nos permite estar cerca del cliente para seguir innovando y mejorando para tener el retorno necesario.
Todo el proceso aporta las herramientas necesarias para que el objetivo de convertir a los clientes en Brand Lovers se cumpla. Hay que aprovechar esas herramientas para idear y ejecutar acciones tangibles, experiencias únicas que apelen a sus sentidos y que hagan que ese recuerdo sea memorable. Es lo que le moverá a recomendarlo a toda su red porque querrá que esos sentimientos también los tengan las personas cercanas a él. Activaciones y formas de atención y comunicación personalizadas, con el trato que anhelan y detalles que hagan que el consumidor elija a la marca.
Y una vez ahí debemos medir su satisfacción, si es positiva perfecto sigamos empujando! pero si es negativa, escuchar por qué y trasladarlo a la compañía, solucionarlo y comunicar al cliente que lo habéis solucionado porque él os lo ha pedido. Esto le fidelizará y creerá en la marca, en un ecosistema lleno de competidores que a pesar de tener un buen producto o servicio no le hacen sentir como tú.
Las historias en torno a las marcas son grandes reclamos, todo debe estar impregnado de ellas pero deben poner foco en la figura clave: los que deben sentirla y propagarla, que son las personas que forman tu compañía; ellos deben ser los primeros Big Brand Lovers!
En IO Investigación te ayudamos a mejorar la experiencia de cliente, la experiencia de tu colaborador, conocer y detectar las necesidades reales y optimizar los canales de comunicación con el consumidor. Puedes conocer más entrando en nuestra página web.
Carla Salmerón. Business Development & Customer Experience Manager
Keep up the good work.