Herramientas como el mistery shopping se han convertido en un instrumento indispensable para grandes empresas. Mediante esta técnica de investigación la empresa es capaz de medir una gran cantidad de variables, que repercuten al consumidor y al negocio en sí. Desde la experiencia cualitativa de los clientes, el rendimiento de sus tiendas, el funcionamiento de equipos e incluso la percepción de la marca según el display o presentación de su merchandising, todo esto es posible gracias al mystery shopping. Pero como de esencial es esta herramienta en campos como el lujo.
El mystery shopping es una herramienta de investigación, empleada por la empresa para evaluar el estado de sus tiendas y trabajadores, desde la perspectiva del consumidor. Esta nueva táctica permite ver con ojos frescos, tareas establecidas o muy integradas en la empresa, permitiendo proponer nuevos funcionamientos más eficientes.
Las palancas de acción del mystery shopping son dos: un cuestionario de preguntas, aspectos o trato en el que el individuo que realiza el seguimiento debe fijarse y la experiencia. En el mercado del lujo, esta técnica se utiliza para garantizar que cada punto de contacto con la marca refleje los valores de exclusividad, calidad y servicio impecable.
La importancia de la experiencia del cliente en el lujo
Para las marcas de lujo, la experiencia del cliente es fundamental. Es por ello que se trata de controlar la percepción de marca y experiencia del cliente en todo momento, desde que el cliente ve el escaparate hasta que decide entrar en la tienda, visualiza un producto que quiera comprar, toma la decisión de compra y recibe el servicio postventa. En todos estos puntos de contacto de la firma de lujo y consumidor, se trata de controlar la percepción de la marca y por lo tanto que se encuentren alineados con misión, visión y valores. Es por eso que las marcas de lujo invierten en asegurarse de que cada experiencia sea memorable y esté alineada con su imagen de marca.
Cómo funciona el mystery shopping en el mercado del lujo
Cuando una marca de lujo decide implementar el mystery shopping, comienza seleccionando cuidadosamente a los evaluadores, que son personas entrenadas para observar y evaluar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Estos evaluadores pueden ser contratados directamente por la marca o a través de agencias especializadas en mystery shopping.
Una vez en la tienda, el mystery shopper actúa como un cliente común y corriente. Sin revelar su verdadera identidad, evalúa aspectos como la presentación de los productos, la atención del personal, el conocimiento de los productos, la limpieza y el ambiente general de la tienda. Después de la visita, el mystery shopper completa un informe detallado que incluye sus observaciones y cualquier área que pueda necesitar mejorar.
Beneficios del mystery shopping en el mercado del lujo
El mystery shopping ofrece una serie de beneficios para las marcas de lujo:
Mejora Continua: Al recibir retroalimentación detallada y objetiva sobre la experiencia del cliente, las marcas pueden identificar áreas de mejora y realizar ajustes para mantener sus estándares excepcionales.
Consistencia de Marca: A través del mystery shopping, las marcas pueden garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente, ya sea en tiendas físicas o en línea, reflejen la esencia de la marca y sus valores.
Identificación de Mejores Prácticas: Al analizar los informes de mystery shopping, las marcas pueden identificar las mejores prácticas dentro de su propia organización y de la competencia, lo que les permite mantenerse a la vanguardia en la industria del lujo.
Conclusiones
En el mercado del lujo, donde la excelencia es la norma, el mystery shopping es una herramienta increíblemente valiosa para garantizar que cada interacción con el cliente sea excepcional. Al invertir en la experiencia del cliente a través del mystery shopping, las marcas de lujo pueden mantener su posición como líderes en la industria, mantenerse actualizados respecto a la percepción de su marca y seguir deleitando a sus clientes con experiencias memorables y exclusivas.
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