La palabra emoción viene del latín y deriva del verbo emovere. Significa mover desde un sitio, hacer mover. Es por eso que una emoción es lo que nos posibilita una acción: sin emoción, no hay acción.
Los seres humanos hacemos cosas por razones emocionales que luego justificamos con lógica. Durante siglos hemos pensado que la emoción era algo animal, y tratando de elevar a la razón por encima de lo considerado de menor valor, no hemos atendido a esa parte de nosotros que ha contribuido más que la razón a nuestra supervivencia como especie.
La gestión de la emoción se refiere tanto a la manera de conectar con el otro, como con nosotros mismos, a entender sus necesidades y a ofrecer nuestros productos o servicios sin miedo a ser rechazados.
La venta es el proceso de motivar, y eso sucede en menos de un minuto, si consigues que alguien quiera algo, encontrará las justificaciones necesarias para comprarlo.
Las dos grandes motivaciones en los seres humanos son: evitar el dolor o acercarnos al placer. La mayoría de las personas se guían más por las primeras.
La venta persuasiva
Es aquella en la que somos conscientes del placer que nos dará obtener un producto y también de las consecuencias negativas que tendrá no comprarlo. Lo ideal es cubrir ambas posibilidades y así no se escapará ningún cliente.
Los clientes no compran un producto, compran lo que un producto les puede dar de positivo o lo negativo que les puede evitar.
La toma de decisiones es el proceso de evaluar o sopesar. Comparamos y contrastamos nuestros miedos sobre las consecuencias de comprar con nuestras razones emocionales y lógicas para comprar.
Los temores sobre las consecuencias de comprar incluyen razones como gasto de dinero, falta de autoestima por tomar malas decisiones, o que lo comprado no funcione.
Las razones emocionales para comprar son nuestros deseos, aquello que queremos conseguir y evitar sufrimiento. Las razones lógicas para comprar son los caminos para justificar la toma de acción.
La gente no compra productos, compra emociones:
Cada vez que vendemos, vendemos necesidades emocionales y razones lógicas. Tomamos la decisión de compra desde la emoción y la defendemos con la razón. Nuestras decisiones son más inconscientes de lo que pensamos, si no nuestra vida iría muy lenta, ya que nuestro inconsciente es capaz de procesar 11.000.000 de bits por segundo mientras que nuestro consciente apenas llega a los 50 bits. Lo que hace el proceso consciente es validar si la decisión es aceptable o no lo es. Si lo validamos positivamente lo damos por bueno en caso contrario surgen miedos, contradicciones, inseguridades…
La decisión inconsciente se realiza en base a nuestras vivencias, experiencias, juicios y prejuicios y posicionamientos personales frente a lo que nos está sucediendo y ello se refleja en las emociones.
No intentemos convencer: convencer apela a la razón, tratemos de influir.
Influir apela a la emoción:
hacemos que hagan o decidan algo apelando a sus sentimientos, no es racional sino emocional, casi irreflexivo. El cliente reconoce los beneficios que le persuaden más, no sólo movido por las características del producto, sino por razones psicológicas, por emociones y sensaciones, movido por el corazón, no por la cabeza. Tomamos la mayoría de nuestras decisiones por motivos emocionales, y no por pura lógica.
Desde la pura lógica, un potencial cliente de una crema antiarrugas aceptaría las razones de la pérdida de tersura en la piel y lo atribuiría a causas fisiológicas, de edad, genéticas… Sin embargo, hay algo que le mueve a querer cuidar su imagen, a vincularlo a su necesidad de aceptación y a su autoestima… Estas necesidades humanas poco tienen que ver con lo racional ni lo lógico, sino con las emociones que se despiertan el verse con arrugas en la cara, o verse con una mejor imagen y las sensaciones que experimenta al imaginarlo.
Por eso es tan importante establecer una burbuja entre vendedor y cliente, en la que a través de todos los elementos de una conversación y de las herramientas de las que dispone un vendedor para llevarla a cabo, seamos capaces de identificar esas necesidades que se traducen en deseos para la compra.
Si consigues que tu cliente quiera algo, él mismo encontrara las justificaciones necesarias para comprar.
Solo mirando a través de los ojos del cliente, y no de los nuestros, seremos capaces de apelar a su emoción.
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