Es domingo, hora de siestecita y Susana está en el sofá con el portátil revisando correo. En la bandeja de entrada, un mail promocional de una marca de ropa con unos zapatos chulísimos, así que decide comprar en la web los zapatos y de paso dos camisetas con la idea de recogerlos el lunes al mediodía en una tienda de la misma cadena cercana a su lugar de trabajo. Al ir a recoger la compra, decide probarse las camisetas y camino al probador coge un vestido que le gusta. Una vez en el probador decide dejar una de las camisetas y quedarse con el resto. En la caja devuelve la camiseta y paga el vestido. Recuerda que es el cumpleaños de su amiga Marta y le compra una tarjeta regalo. Marta hace uso de la tarjeta regalo comprando unas sandalias a través del App de la marca que tiene en su Smartphone y los recibe en casa.
En esta historia hemos visto como una compra online ha generado ventas en la tienda y posteriormente en el móvil. Esto no hubiera sido posible sin una estrategia de canales integrados centrada en la experiencia de cliente.
La tienda física es una pieza clave en la estrategia omnicanal, que puede recibir tráfico de otros canales y generarlo:
- Permite mostrar físicamente el producto y es el espacio en el que se pude producir la interacción humana entre cliente y vendedor: a muchos clientes les gusta ir a la tienda para ver y tocar el producto. Es muy importante que esa experiencia de cliente sea memorable y así conseguir que finalice la compra. Un 25% de los clientes que van “a mirar” declaran tener intención de comprar en tienda, por lo que si la experiencia es personalizada y la atención excepcional es posible que esa compra se materialice en el momento de visita al punto de venta. Las marcas favorecen esta experiencia generando tiendas de fácil acceso, donde el producto es el protagonista y es fácil acceder a él, probarlo e interactuar fortaleciendo la decisión de compra.
- Permite distribuir el producto: cada vez más se está incorporando un rol logístico a la tienda física. Es la forma de hacer llegar el producto a los clientes de la forma más eficiente, además de generar tráfico a los puntos de venta que pueden convertirse en venta si generamos una experiencia memorable. Incluso en algunas tiendas se pueden recoger los envíos de otras marcas, en este caso son otros los que se aprovechan de este rol para generar ingresos extra y afluencia a su tienda.
- Posibilita dar servicio postventa: otro nuevo rol que cada vez asume más el punto físico de venta es el de atención al cliente para ayudar al cliente una vez adquirido el producto. Tradicionalmente las empresas usaban canales telefónicos u online para solucionar los problemas que surgían tras la compra pero actualmente el cliente demanda soluciones presenciales y las marcas han decidido enriquecer la experiencia de sus compradores dejando que ellos elijan el canal de acercamiento.
En el contexto actual, es fundamental entender lo que el punto de venta físico puede aportar a los clientes en los distintos momentos de su viaje del cliente y para ello es necesario adaptar los puntos de contacto físico a las necesidad del cliente y ser capaz de generar una experiencia memorable de compra.
Por eso es tan importante medirlo, saber qué está pasando en tus puntos de venta y el impacto en tus clientes, y sobre todo, establecer los planes de acción tienda a tienda, que permitan a las marcas ir en la dirección correcta.
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