La Experiencia de Cliente (CX), entendido como el conjunto de experiencias que tiene durante su interacción con la marca en el período que exista una relación de servicio, es un factor que cada vez cobra más importancia en la fidelización de los mismos, y tiene más peso en el éxito de las marcas. Aunque a nivel estratégico se encaminan recursos a optimizar cada vez más todos los puntos de ese recorrido del cliente durante su interacción con la marca, continúan repitiéndose errores que repercuten que su experiencia no sea satisfactoria.
1. No mantener una escucha activa
El cliente en cada comunicación con la marca, traslada las necesidades y problemas que aspira a solucionar con nuestro producto o servicio. Qué nos cuenta, y su experiencia es sin dudas una fuente clave de información: las quejas, sugerencias y reseñas debemos de saber escucharlas y principalmente canalizarlas.
Las marcas necesitan ser receptivas, entender al cliente y gestionar adecuadamente esas áreas de mejora para convertir cada recomendación en un valor añadido para nuestra marca. A los clientes nos debemos, y para ellos trabajamos, por lo que conocer qué necesita contarnos es una necesidad.
2. No personalizar la experiencia
Cada cliente es un mundo diferente, y tiene expectativas distintas en su interacción con la marca. Las empresas continúan sin comprender la necesidad de conocer a su cliente, de estar allí donde va a buscar tu producto o servicio y adaptar la propuesta a cada cliente teniendo en cuenta sus particularidades. ¿Conoces a tu cliente? Esto es un must, si quieres que sea satisfactoria su experiencia y repita.
3. No auditar periódicamente mi negocio para conocer cómo es realmente la Experiencia del Cliente
Existen diferentes técnicas para auditar procesos, identificar áreas de mejora y otras que podemos potenciar. Una metodología muy efectiva es el Mystery Shopping, altamente demandada por las marcas por los insights e información que ofrece. Consiste en utilizar la figura de un mystery shopper para que viva en primera persona la experiencia que vive nuestro cliente, como si de uno real se tratara, y describa posteriormente, aspectos que pueden estar influyendo en la experiencia: tiempos de espera, atención al detalle, condiciones del local, asesoría y preparación del personal, soluciones a problemas que se pueden presentar etc. Optimizar estos touch points, pueden marcar la diferencia y potenciar la ventaja competitiva de la marca frente a otras del mercado.
4. El cliente quiere soluciones, no más problemas
Durante el proceso de compra los clientes enfrentan desafíos y problemas con la empresa, el secreto está en cómo solucionarlos. Lo primero es entender qué está sucediendo y dónde está el problema, para luego poder ofrecer la propuesta adecuada para solventar esas necesidades. No basta con solucionarlo, debemos además hacer un seguimiento posterior para confirmar que no queden insatisfacciones o malas sensaciones. Una buena experiencia con la marca, no solo nos evitará perder un cliente, también que se pueda generar una mala reputación o una crisis de marca.
5. No ofrecer al cliente alternativas de contacto
Los canales para la comunicación cliente-empresa, deben de existir. Estos canales también deben de adaptarse a la tipología de cliente que tiene la marca. Contacto telefónico, email, chat en vivo, redes sociales, son algunas de las vías de contacto que probablemente buscarán, aquellas que se adapten a nuestro modelo de negocio y tipo de cliente, debemos de tenerlas sin lugar a duda.
Si la empresa no ofrece al cliente esta “línea directa”, se puede generar una sensación de desconexión, frustración o insatisfacción, que solo contribuye a no fidelizar a los clientes con la marca y no posicionarnos en su top of mind.
Estos son algunos de los errores más comunes, pero no los únicos. Una mala formación del personal, ignorar las reseñas del cliente sobre el negocio, no escuchar la voz del colaborador, falta de consistencia y coherencia, son otros de los factores que muchas veces las marcas olvidan.
La experiencia de cliente engloba todo el conjunto de interacciones, emociones, percepciones que tiene durante su relación con la marca. Cuidar que sea una experiencia satisfactoria garantizará el éxito de nuestro negocio y la fidelización de cada cliente.
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